各乡、镇人民政府，县政府各部门，通城经济开发区管委会：

    现将《通城县政务服务“综合窗口”改革实施方案》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

通城县人民政府办公室

2022年12月19日

通城县政务服务“综合窗口”改革实施方案

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化、规范化、便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《省人民政府关于印发湖北省优化政务环境工作方案的通知》（鄂政发〔2021〕7号）等文件精神，为深化政务服务“一窗通办”改革，实现企业和群众“进一门、到一窗、用一网”办成所有事，进一步提升政务服务质效，结合通城县实际，特制定本方案。

一、工作目标

以“一网通办”“最多跑一次”为统领，依托政务服务大厅和网络平台，围绕“高效办成一件事”，打破行政部门界限，整合县政务服务中心办事窗口，全面实施以“受审分离、综合服务”为核心的政务服务“综合窗口”改革，打造“前台统一收件、后台分类办理、统一窗口出件”的政务服务模式，解决审批服务职能分散、信息不畅、效能不高以及企业和群众办事跑窗口多、提交材料多、审批时限长等问题，形成“一窗通办、协同联动、信息共享、一网办理、线上线下、同步办结”的便捷高效政务服务体系，让企业和群众办事更便捷。

二、窗口设置

（一）综合窗口。

1．设立26个通办综合窗口。在政务服务大厅设置26个综合窗口，受理31个部门1400项（除公安、税务、不动产登记等专区）依申请及公共服务事项。

2．设立1个政务服务跨域通办窗口。负责跨省通办、全省通办、武汉城市圈通办、全市通办、全县通办等业务。

3．设立2个“高效办成一件事”综合窗口。除公安、税务牵头“一件事”在主题专区办理外，其他“高效办成一件事”“工改建”“一业一证”“一事联办”等事项均在该窗口受理。

4．设立2个出件窗口。负责证照、文书等办理结果的统一出件、免费邮寄，以及超时办件督办工作。

5．设立民生服务专区和婚姻登记中心等。设置8个民生服务窗口负责老年人公交卡、水、电、气、电视、网络等便民服务事项的受理和办理，1个司法公正窗口办理公证业务，5个婚姻登记窗口办理婚姻登记业务。

（二）主题专区。公安专区设置19个办事窗口（含2个派出所、出入境、交警、治安等）办理196项政务服务事项；税务专区设置12个办事窗口以及自助办税区，办理128项服务业务；不动产登记专区设置15个业务窗口办理99项不动产相关业务，服务专区人员、设备等由各单位自行承担。

（三）审批中台。针对日常办件量较大、即办件较多、专业性较强的事项，设置审批服务中台，由相关部门派驻业务骨干，负责对涉及本部门的复杂事项提供业务受理支撑，保证即办件当场打印制证，流转至出件窗口出件。

（四）审批后台。针对专业性较强、承诺件较多的事项设置审批后台，前台接件后流转至后台审批，审批结束后将审批结果流转至出件窗口出件。

（五）网办掌办区。网办、掌办区配备2名“帮代办”工作人员，对网办、掌办事项提供帮办、导办、教办等服务。

（六）服务总台。服务总台配备4名工作人员，负责办事群众的咨询、引导、投诉等工作。

（七）办不成事反映窗口。设立“办不成事反映窗口”，由县纪委监委、县政府督查室派驻专人入驻，或委托县政务服务和大数据管理局派遣专人开展日常工作，为企业和群众办事提供“兜底办”。

（八）流转岗。流转岗配备3名工作人员，对综合窗口所有接件的纸质材料，根据紧急程度向审批部门进行分类流转，并负责中台及后台所有审批结果的出件送达。

（九）自助服务区。在县政务服务中心一楼设置24小时自助服务区，配备2名工作人员，对自助办事群众进行精准帮办、导办。

（十）“12345”热线服务窗口。在政务服务大厅设置“12345”热线服务窗口，配备3名工作人员，负责处理“12345”热线的投诉工单。

三、规范流程

（一）办事申请。企业和群众通过湖北省政务服务网、“鄂汇办”APP、现场等方式对事项办理进行申请。

（二）受理分发。综合窗口工作人员收件后，根据部门提供的政务服务事项颗粒化手册对申请材料的规范性、完整性进行初审，并完成信息录入，填写《政务服务事项申请材料受理凭证》一式三联：一联交给申请人作为受理回执；一联随申请资料一并流转至中、后台；一联由综合窗口留存归档。综合窗口根据收件紧急程度，分红、黄、绿公文袋处理所收集资料，对审批部门已充分授权的即办件当即办结，并用绿袋收集资料用于归档；对需紧急处理的事项，用红袋收取资料并在5分钟以内流转至中、后台；对承诺事项，用黄袋收取资料并在15分钟以内流转至中、后台。所有纸质原件由各审批单位一天一归档。

（三）审批办理。后台审批人员接收到流转岗人员分发的收件材料后应当面进行核实，进入审批环节，并在承诺时限内完成审批，将审批结果反馈至出件窗口。

（四）结果送达。前台受理人员在收件时需明确审批结果送达方式，并在《政务服务事项申请材料受理凭证》注明，出件窗口工作人员接收审批结果后，迅速按照申请人的要求完成送达。

（五）主题专区的业务流转。公安专区、税务专区、不动产登记专区、民生专区、婚姻登记中心负责各主题专区全流程业务管理，合理安排帮办代办和导服人员并提供规范化服务。

四、实施步骤

（一）大厅规范和窗口布局。对县政务服务中心现有布局进行调整，为“综合窗口”试运行作准备，对新政务服务中心大厅按“综合窗口”集成服务模式进行规范设计，并合理布局窗口。（牵头单位：县政务服务和大数据管理局、县税务局、县公安局、县不动产登记中心；责任单位：县直相关单位；完成时限：2022年11月下旬）

（二）事项颗粒化梳理。所有依申请类和公共服务类事项需按“应进必进”原则完成进驻。各审批服务部门严格对照湖北省政务服务事项管理系统的事项清单，认真完成政务服务事项颗粒化梳理工作。按照“四减”要求，大力推行告知承诺制，实现场景化流程优化再造。对事项名称、事项类型、事项编码、申请材料、审批时限、收费标准、审查要点等要素进行全面细化，以清单形式列明，填报《通城县政务服务事项颗粒化手册》，建立标准化审批服务体系和示范文本，供综合窗口人员规范收件使用。（责任单位：县政务服务和大数据管理局、各审批职能部门；完成时限：2022年12月底）

（三）人员配备管理。一是综窗人员。县政务服务中心综合窗口工作人员由县人社局负责配置9人；县医保局负责配置6人；县市场监管局负责配置3人，从进驻窗口现有购买服务人员中选拔一批作风过硬、业务能力强、服务意识高的人员担任综合窗口受理员，人员劳动关系不变，逐步受理所有政务服务事项。其余8名综合窗口人员由县直各单位与县政务服务和大数据管理局共同从现进驻窗口人员中择优选录，受理31个部门所有政务服务事项。为确保综合窗口受理员队伍的稳定性和服务质量，综窗人员的日常管理、培训、年度考评由县政务服务和大数据管理局统一负责，县政务服务和大数据管理局对每个综合窗口（含乡镇）每年平均给予1万元的绩效奖励，对不能胜任综合窗口的工作人员采取“退一补一”的形式从相关单位替换。二是服务专区人员。公安、税务、民生服务、不动产登记等服务专区的人员、设备、业务均由各单位自行安排。三是其他功能区人员。总服务台、“高效办成一件事”、政务服务跨域通办、自助服务、“网上办掌上办”、“12345”热线、流转岗、出件等窗口共计19人由县政务服务和大数据管理局以政府购买服务的形式安排，经费由县财政予以保障。（牵头单位：县政务服务和大数据管理局；完成时限：2022年12月底）

（四）人员培训。由各审批职能部门采取专题授课、跟班实践等多种方式开展综合业务培训，由县政务服务和大数据管理局组织开展政务服务平台业务操作和礼仪培训，打造一支专业、规范的综合受理团队。（责任单位：县政务服务和大数据管理局、各审批职能部门；完成时限：2022年12月底）

（五）委托授权。各入驻综合窗口的部门需与县政务服务和大数据管理局签订《政务服务事项受理委托书》，就具体事项充分向综合窗口人员授权。（责任单位：县政务服务和大数据管理局、各审批职能部门；完成时限：2022年12月底）

（六）建立办事感知系统。政务服务大厅具备现场排队叫号、人流合理分配、办理事项管理等功能。县政务服务和大数据管理局要整合利用排队叫号系统，运用政务服务监察平台，对办件量、人流量、窗口服务质效等全数据进行感知，并实行数据分析一屏展示。（牵头单位：县政务服务和大数据管理局；完成时限：2022年底）

（七）“综合窗口”运行。以新建政务服务中心为契机，在投入使用前进入试运行阶段，新政务服务中心投入使用后全面正式实施“综合窗口”集成服务模式。（牵头单位：县政务服务和大数据管理局、县直各单位；完成时限：新大厅建成正式运行）

五、乡镇便民服务中心

各乡镇人民政府参照本实施方案同步完成本级便民服务中心政务服务“综合窗口”改革工作，除派出所设置专窗外，乡镇综合窗口采取综合窗口受理模式。除隽水镇安排5个综合窗口外，其余乡镇安排3个综合窗口，综合窗口人员的管理由各乡镇负责，人员从现有人社、民政、医保等窗口工作人员中择优录用，工作和劳动关系不变，县政务服务和大数据管理局、业务主管单位配合乡镇对人员进行培训和管理。县政务服务和大数据管理局每年对各乡镇便民服务中心工作情况进行考核，并根据考核结果对综合窗口人员予以绩效奖励。

六、组织保障

（一）组织领导。“综合窗口”改革是深化“放管服”改革，推进审批服务便民化的重要手段，是提升我县政务服务水平、优化营商环境的重要举措。各乡镇、各部门要明确分管领导亲自抓，确定工作专班全程抓，切实落实“一个机构、一个专班、一个文件、一套流程”的“四个一”要求。各有关单位的主要负责同志要切实履行第一责任人责任，明确分管领导、责任股室和具体责任人，安排业务素质高、工作能力强的人员开展中台和后台相关业务审批服务工作，中后台人员必须授权到位，本着一人办（审）多事的原则，扎实推进全县“综合窗口”工作，确保完成省、市下达的目标任务。

（二）强化保障。县级财政对政务服务“综合窗口”改革工作经费据实予以保障，将县政务服务和大数据管理局配备的政府购买服务人员的薪资、制服等费用纳入年度财政预算。

（三）加强宣传。各乡镇、各部门要引导干部职工下载使用“鄂汇办”APP，形成网上办事习惯。各乡镇、各部门要广泛宣传“综合窗口”改革措施和成果，让广大企业和群众切实享受改革红利。

（四）完善机制。建立投诉处理机制，明确专人受理和处理信函、现场、电话、微信等方式的投诉。建立监督检查机制，采用现场巡查、电子监察、视频监控、事后回访等方式，对事项办理流程、服务态度和礼仪进行监督。建立应急处置机制，各进驻单位窗口负责人负责对“综合窗口”改革中各种突发情况实行快速应急处置。

（五）检查督办。县纪委监委、县委督查室、县政府督查室、县营商办要加大对“综合窗口”改革的检查督办力度，对改革工作推进不力、落实效果差、工作滞后的单位进行通报批评；对不作为、慢作为，影响“综合窗口”改革整体进程的单位和责任人，提请有关部门进行问责。