为进一步巩固我县改善医疗服务工作取得的成果，持续提高医疗服务质量，切实增强人民群众看病就医获得感，现制定2021年改善医疗服务行动工作方案。
一、总体要求
将改善医疗服务与党史学习教育“我为群众办实事”实践活动相结合，坚持以患者为中心，坚持问题导向、目标导向、结果导向，聚焦微笑“七个一”要求和健康主动服务“三个活动”需求，聚焦“接诉即办”群众反映突出问题，强化担当，主动作为，让人民群众切实感受到新变化，以务实管用的措施切实提升人民群众看病就医获得感，以优异成绩庆祝中国共产党成立100周年。
二、重点任务
（一）落实“七个一”服务
1．落实一个导医台。各医疗卫生单位要在门诊大楼设置导医台，派专人24小时轮班值守，一张笑脸迎人，为患者及家属提供就医分诊咨询等就医服务，对就医问询，全程耐心、详细解答。
2．安排一批座椅（凳）。在门诊楼大厅和候医区安放一批座椅（凳），方便患者及家属候诊、休息。
3．提供一杯爱心茶水。设立饮水台，为前来就诊的患者及家属提供热水服务。全面展示“店小二”服务精神，严寒冬日送去一份温暖，炎炎夏日带去一丝清凉。
4．组建一支志愿者队伍。各医疗机构要大力推进志愿者服务，鼓励医务人员、有爱心的社会人士参与，佩戴志愿者袖标，维护就诊秩序，指导患者或家属进行挂号、缴费、查询，协助导医台引导分诊，特殊患者陪送陪检等服务工作。
5．提供一个宣传平台。各医疗卫生单位在候医区设置一台电视机或者一个电子屏，用来传播健康知识；同时，开通全院公共区域共享WIFI无限网络，共享手机充电位（器），方便患者使用手机上网功能。让“等人见久”的焦躁情绪轻松化解在轻松阅览的时间里。
6．设置一本群众意见簿。在门诊楼和住院楼大厅显眼处设置一个意见收集台，台上放置一本群众意见簿，收集患者对医院服务、诊疗服务等工作的意见和建议。并坚持问题导向，对标开展整改，切实改善患者就医体验。
7．创建一批党员先锋示范岗。充分发挥共产党员的先锋模范带头、辐射作用，各单位要扎实开展党员先锋示范岗评选活动并挂牌，激发全体内党员干部的生机和活力。
（二）开展“三个活动”
1．开设院区“健康讲座”活动。在院区僻个专区，采取每月定期定点，邀请健康专家排班宣讲健康养生、常见病防治等群众热衷关心的健康话题，进行现场宣讲、答疑，促进群众健康正确宣导，筑好“未病防治”意识。
2．开展义诊服务进社区活动。持续加强对社区群众提供中医养生、慢病防治、常规体检的咨询服务，搭建公益服务平台，将更多专业健康知识送到居民身边。
3．开展送医送药下乡活动。为进一步缓解群众看病难，看病贵，持续巩固健康扶贫成果，对“医共体”建设持续发力，扎实推进“医共体”工作，着力开展送医送药下乡惠民行动。
（三）加强人文关怀
1．推进医务社工工作。各医疗卫生单位可设立医务社工岗位，有条件的医疗机构设立医务社工部门，配备专职医务社会工作者，为患者及家属提供心理和社会支持，链接社会资源，调适医患关系，策划志愿者服务项目，开展社区健康服务等，改善就医体验，促进医患和谐。
2．加强人文教育。各医疗卫生单位要至少每半年开展一次医学人文教育培训，加强电话咨询、服务窗口、保安工勤等人员的培训，提高工作人员沟通交流能力，做到态度和蔼热情、尊重患者、服务规范。严肃工作纪律，做到医务人员准时到岗，不提前离岗，严格按照约定时间为患者提供诊疗服务。
3．开展满意度评价。二级以上医疗机构建立满意度调查制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，并作为院内绩效考核重要指标，主动持续改进医疗服务。
4．畅通沟通渠道。各医疗卫生单位加强网站、小程序、公众号等维护，确保发布信息及时准确。畅通医疗机构对外咨询服务电话，加强接线人员配备和培训，提高接通率和问题解决率。
三、工作要求
（一）提高政治站位。改善医疗服务是党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的重要载体，各医疗卫生单位要高度重视，加强组织协调，健全“接诉即办”机制，采取有效措施，持续改善医疗服务，增强群众看病就医获得感。
（二）压实主体责任。各医疗卫生单位要全面对照《工作方案》各项任务，认真梳理群众反映的问题，建立改进服务措施清单，全力以赴抓好落实。各医疗卫生单位主要负责人要落实属地管理职责，加强对院区工作开展情况的督导检查，掌握院区改善服务进展情况，及时督促做好评价整改工作。局纪检督查室对各医疗卫生单位任务落实情况开展督导检查，通报问题，督促整改。
（三）加强宣传引导。各医疗卫生单位要充分利用展板、横幅、电子屏等方式，宣传本单位改善医疗服务措施，及时做好群众投诉接待和解释说明工作，争取群众理解支持。各医疗卫生单位的分管宣传领导要加强宣传院内力度，营造全社会关心、支持、参与的良好氛围。
（四）及时总结完善。各医疗卫生单位办公室要认真总结院区改善服务的创新举措，总结报道改善服务取得成效，形成工作简报每半月一次汇总到局办公室。同时，进一步加强管理、改善医疗服务，注重在总结提升，在成果中优化，确保服务行动取得明显成效。局办公室将于12月中下旬开展改善医疗服务总结评估，征集、推广先进典型案例。
